O lugar do serviço ao cliente no futuro

PUBLICADO EM 10/03/2016

COLIN PEDRON

Tucson, Arizona, EUA. Em um mundo cada vez mais digital, Noemi Rodriguez tem certeza que o componente de serviço ao cliente no trabalho dela lhe dá segurança de trabalho. Como uma consultora de serviços financeiros em um banco, Noemi já sabe que muitas partes do trabalho dela dependem completamente da tecnologia. No entanto, ela reporta que a tecnologia não pode fazer todas as coisas que ela faz.

O medo geral de muitas pessoas como Noemi é que os trabalhos delas possam ser substituídos pela tecnologia. É uma preocupação válida; máquinas têm substituído humanos vigorosamente desde a revolução industrial. Especialmente neste mundo de avanços rápidos em tecnologia de computação, os computadores podem fazer coisas cada vez mais inteligentes. Isso já está tendo efeitos nas indústrias de administração, serviço, e bancário, para citar só três exemplos comuns.

Não obstante, Noemi tem a opinião que a tecnologia é um assistente para ela em vez de uma ameaça. Na mente dela, clientes sempre vão precisar de pessoas reais para serviço ao cliente em bancário.

“Clientes dependem de pessoas reais porque muitos deles não confiam na tecnologia,” observa Noemi.

Assim, parece que pessoas ainda não tem confiança na inteligência artificial para fazer transações importantes em áreas como a bancária. Nesta área, uma faceta que nunca será substituída é o serviço ao cliente.  Pessoas como Noemi têm trabalhos que são cada vez mais digitais, mas ainda vão ter um componente de serviço ao cliente também. Na situação atual, pessoas geralmente creem que os humanos podem fornecer serviço mais seguro que qualquer máquina.

No entanto, há casos em que funcionários não tem tanta certeza.  John Crossman, um assistente de recepção em um dormitório, tem convicção que ele poderia ser substituído pela tecnologia se o empregador dele tivesse a necessidade de conserve dinheiro.

“Um sistema eletrônico pode administrar quase cada aspecto deste trabalho, incluindo a gestão de chaves e o controle de acesso ao edifício,” ele disse.

Mesmo assim, John acha que ainda há benefícios que humanos têm sobre sistemas eletrônicos. Segundo John, “A situação [de ter uma máquina manejando a mesa de frente] não seria ideal, porque os residentes perderiam a interação pessoal com os assistentes de recepção.”

No mundo moderno, a tecnologia compete constantemente com os humanos em serviços automatizados.  No entanto, parece que, neste momento, pessoas podem fornecer um serviço ao cliente mais seguro que as máquinas. Esta realidade produz segurança de trabalho para muitas pessoas em um mundo cada vez mais digital.

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